Гарантійне обслуговування гуртових клієнтів

1. Звернення для гарантійного обслуговування

Допродажний брак - це звернення клієнта по товару, з дати продажу якого пройшло менше трьох днів, товар зберіг товарний вигляд (відсутні подряпини, збереглася заводська упаковка, відсутні відмітки в супровідній документації товару, збережено програмне забезпечення пристрою, товар не був у використанні).

У такому випадку клієнт може розраховувати на миттєву заміну товару або проведення заліку (на прохання клієнта). Однак, це прохання може бути відхилено до підтвердження гарантійності випадку (наприклад, перестав вмикатись ноутбук — нам необхідно переконатися, що причиною виходу товару з ладу був заводський брак).

Гарантійний випадок — це звернення клієнта в установлений на товар гарантійний період. Товар, який передається на гарантійне обслуговування і може бути відремонтований тільки через представництва нашої компанії. Такий товар ремонтується від 1 до 21 календарного дня. Якщо товар не відремонтований в термін 21 день - проводиться заміна на аналог або на підмінний товар; залік в такому випадку може бути проведено після узгодження зі співробітником служби гарантійної підтримки. Якщо з дня звернення пройшло більше 21 дня і ми володіємо точною датою завершення ремонту (котра буде закрита в термін до 7 днів), то цей товар повертається відремонтованим.

Якщо по товару є уповноважений виробником Авторизований сервісний центр (АСЦ), але гуртовий клієнт виявив бажання передати товар на гарантійне обслуговування через нашу компанію, в такому випадку товар ремонтується в період від 1 до 90 днів (якщо товар був оформлений від клієнта як допродажний, в такому випадку термін гарантійного обслуговування відсутній). В такому випадку наші пункти прийому слугують тільки логістичними підрозділами, які несуть відповідальність за доставку пристрою від клієнта до виконавця гарантійних робіт. Заміна пристрою може бути проведена, якщо АСЦ видав технічний висновок про неможливість ремонту. Заміна проводиться на такий же товар або його аналог, залік проводиться тільки при узгодженні з представником служби гарантійної підтримки і відсутності такого ж товару або його аналога.

2. Запит про можливість повернення товару

Клієнт повинен повідомити свого менеджера про пристрій, який він просить прийняти на повернення; додатково потрібно повідомити, куди саме планується передати товар. Після узгодження можливості повернення товару відповідальний менеджер клієнта створює документ «Накладна на повернення», в якій проставляє початкову вартість товару.

Клієнт передає товар разом з номером «Накладної на повернення». Після отримання товару,  співробітник нашої компанії оглядає товар і приймає рішення про прийом товару від клієнта: товар повинен бути належної якості. Якщо рішення позитивне, в такому випадку проводиться документ «Накладна на повернення», якщо рішення негативне - гарантійний відділ повідомляє про нього менеджера гуртового відділу, який працює з клієнтом.

3. Механічні ушкодження

Товар, який має механічні пошкодження на упаковці, повинен оглядатися клієнтом в першу чергу. При прийомі товару від перевізника у випадку виявлення механічних пошкоджень на упаковці,  клієнт повинен обов'язково проінформувати відповідального менеджера нашої компанії, надавши актуальні чіткі фото або відео з серійним номером товару, загальним видом коробки з усіх боків і детальним видом ушкодження.

Заявки про виявлення пошкодженого товару приймаються протягом двох робочих днів після реалізації / відправлення товару. Якщо клієнтом прийнято рішення про розпакування пошкодженого товару, то процес розпакування обов'язково проводиться з відео-фіксацією.

При отриманні товару на відділенні «Нової пошти» і виявленні пошкоджень упаковки - КЛІЄНТ ВІДРАЗУ ПИШЕ ЗАЯВА НА «НОВУ ПОШТУ» ПРО ТЕ, ЩО ОТРИМАВ ТОВАР З ПОШКОДЖЕННЯМИ УПАКОВКИ, після чого з співробітником Нової пошти відкриває товар і перевіряє його на цілісність. У випадку пошкодження товару - на відділенні НП складається претензія в якій зазначається що місце пошкодження упаковки збігається з місцем пошкодження товару.

Якщо пошкодження товару були виявлені відразу при відкритті упаковки товару, при цьому упаковка товару ціла, в такому випадку клієнт інформує закріпленого за ним менеджера і співробітника служби гарантійної підтримки нашої компанії (листом на пошту: service_b2b@brain.com.ua, в якому вказує найменування товару, дату його покупки, номер документа, за яким був придбаний товар з описом, яким чином було виявлено пошкодження і прикріплює ФОТО упаковки і виявленого пошкодження).

У випадку, якщо пошкодження були виявлені після відкриття товару з цілою упаковкою,  звернення клієнта буде розглянуто протягом трьох робочих днів.

Заміна товару на новий — проводиться на такий же товар. У випадку відсутності такого ж товару, клієнту видається аналогічний за характеристиками товар. Якщо заміна неможлива, то клієнту компенсується вартість товару.

Залік — проводиться по допродажному товару в разі якщо такий же товар або його аналог відсутні, або за домовленістю зі співробітником служби гарантійної підтримки чи менеджером клієнта. Залік проводиться виходячи з поточних розцінок.

По власним брендам Exceleram, Apacer, Leven, Vinga і групам товарів: батареї до ПБЖ, клавіатури, мишки, USB концентратори і картрідер, комплекти, кабелі та перехідники, кулери для корпусів і процесорів, лампочки, фільтри, SSD, оперативна пам'ять — заміна товару проводиться відразу після підтвердження дефекту.

4. Дефектні пікселі

У разі виявлення на екрані монітора битих пікселів клієнту потрібно звернути увагу на стандарт ISO, за яким вироблено монітор, і порівняти допустимі для цього стандарту допуски по дефектним пікселям. Якщо виявлені дефектні пікселі перевищують допустиму стандартом ISO  кількість, в такому випадку вам необхідно звернутися в найближчий сервісний центр виробника для гарантійного обслуговування.

                  Гарантійному обслуговуванню підлягає:

1. товар, придбаний в компанії «Комел», «Приватінвест»;
2. товар, який передали на обслуговування до завершення терміну гарантії (термін гарантії обчислюється з моменту відвантаження товару клієнту компанії «Комел», «Приватінвест»);
3. товар повністю укомплектований аксесуарами (якщо вони входять до комплектації товару) та супровідною документацією з описом несправності.

Не підлягають гарантійному ремонту та знімаються з гарантії представником сервісної служби, товари:

• при наявності механічних або хімічних пошкоджень, сторонніх предметів усередині виробу, слідів присутності рідини, комах або слідів пошкоджень гризунами;
• при пошкодженні гарантійної пломби або присутності інших слідів несанкціонованого втручання;
• з несправностями, які виникли внаслідок порушень вимог виробника при установці або експлуатації;
• при спробі ремонту виробу особами, не уповноваженими на ці дії;
• при використанні в виробі неоригінальних витратних матеріалів і запчастин;
• з ушкодженнями від дії непереборних сил (пожежі, блискавки);
• з несправностями, які виникли внаслідок теплового або електричної перенапруги (електротермічні пошкодження).

Гарантійне обслуговування не поширюється:

• на програмне забезпечення, його установку, настройку і сумісність з іншим програмним забезпеченням;
• на витратні матеріали (картриджі, тонери, фарби) і інші частини, які мають свій обмежений термін використання і зносу;
• на заміну і періодичне обслуговування частин, що мають свій обмежений термін використання і зносу (вентилятори, фільтри, витратні матеріали);
• на механічні пошкодження;
• на товар, який передається споживачем на гарантійне обслуговування з ознаками забруднення і запилення;
• на товар, в якому затертий або пошкоджений унікальний серійний номер;
• на товар з вичерпаним терміном гарантії (термін гарантії обчислюється з моменту відвантаження товару клієнту компанії «Комел», «Приватінвест»).

На гарантійне обслуговування приймається товар і передається на обслуговування до авторизованого сервісного центру при наявності:

1. експлуатаційних документів і коректно заповненого оригінального гарантійного талона (якщо його наявність передбачена виробником);
2. повної комплектації;
3. пломб виробника або виконавця гарантійних робіт;
4. при відсутності будь-яких ушкоджень товару, які могли викликати несправність;
5. за умови дотримання експлуатаційних вимог;
6. продукція повинна мати індивідуальну упаковку (тару), в тому числі антистатичну, якщо вона була упакована в таку при продажу;
7. плати, карти та модулі (материнські, звукові, мережеві, відео, пам'яті і т.п.), повинні бути упаковані в антистатичні пакети;
8. процесори, повинні бути упаковані в індивідуальні антистатичні упаковки;
9. жорсткі диски повинні бути упаковані в індивідуальний контейнер, захищений від пошкоджень під час транспортування. Крім того, жорсткі диски в кількості від 10 (десяти) штук приймаються у фірмовій упаковці відповідного виробника;
10. пристрої зчитування / запису з компакт дисків в кількості від 5 (п'яти) приймаються у фірмовій упаковці відповідного виробника;
11. для продукції, яка відвантажується по парт-номерам, повинна бути вказана дата покупки і номер рахунку (накладної);
12. картриджі, повинні бути забезпечені штатної для даного принтера роздруківкою продувки сопел;
13. в разі, надсилання клієнтом товару на гарантійне обслуговування через перевізників (своя логістика або стороння (НП і т.п)), з товаром обов'язково повинен бути супровідний лист з описом дефекту.

Відлік терміну гарантійного ремонту починається з дня потрапляння товару до виконавця гарантійних робіт.